Darstellung
Fehlerbehebung
Diese Seite hilft Ihnen, eine Störung schnell einzugrenzen und in den meisten Fällen selbst zu beheben. Suchen Sie Ihr Symptom in der passenden Tabelle und arbeiten Sie die Spalte Lösung von links nach rechts ab. Allgemeine Fragen beantwortet die Seite Häufige Fragen.
Erste Hilfe in drei Schritten
Führen Sie diese drei Schritte aus, bevor Sie tiefer suchen. Sie lösen einen großen Teil aller Meldungen.
- Statusanzeige prüfen. Öffnen Sie das Dashboard und sehen Sie nach, welcher Modus aktiv ist. In der Kopfleiste zeigt die Anzeige Scanner mit Bereit oder Offline, ob der Kartenleser betriebsbereit ist. Häufig ist keine Störung im Spiel, sondern ein Reinigungsmodus, ein Sondertag oder eine befristete Übersteuerung (Override).
- Seite neu laden. Der Status wird automatisch alle paar Sekunden aktualisiert. Ein einzelner roter Punkt kann ein kurzer Aussetzer sein, der sich von selbst erledigt. Laden Sie die Seite neu und beobachten Sie eine Minute.
- Gerät neu starten lassen. Bleibt es dabei, lassen Sie das Gerät neu starten. Danach prüfen Sie erneut die Statusanzeige. Hilft auch das nicht, notieren Sie Uhrzeit und Meldung und wenden Sie sich an den Support.
Achtung
Ändern Sie während einer Störungssuche nicht gleichzeitig mehrere Einstellungen. Sonst lässt sich nicht mehr zuordnen, was geholfen hat — und die Tür verhält sich anders als erwartet.
Kartenleser und Karten
| Problem | Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| Kartenleser wird rot als „Nicht verbunden“ angezeigt | Kabel- oder Netzwerkverbindung unterbrochen, oder der Kartenleser reagiert nicht | Verbindung und Stromversorgung prüfen, Seite neu laden (der Status aktualisiert sich automatisch alle paar Sekunden). Das System versucht im Hintergrund, die Verbindung wiederherzustellen. Hält es an: Support |
| Status ist gelb: „Verbunden, aber inaktiv“ | Der Kartenleser antwortet, ist aber nicht scanbereit | Kurz warten und die Seite neu laden. Bleibt es gelb: Support |
| Eine einzelne Bankkarte wird nicht erkannt, andere funktionieren | Der Chip mancher Kartentypen lehnt die Standardanfrage ab | Karte erneut und ruhig auflegen — das System probiert mehrere Varianten durch. Hilft das nicht: Support, die Detailanalyse übernimmt das Support-Team |
| Karte wird gelesen, die Tür öffnet aber nicht | Der aktuelle Zustand lässt Karten nicht zu | Modus im Dashboard prüfen, siehe Wer darf wann herein? |
Tür und Zutritt
| Problem | Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| Tür öffnet auch über die Schaltfläche Öffnen nicht | Störung an der Türsteuerung | Gerät neu starten lassen. Tritt es erneut auf: Support |
| Der Scanner für Codes reagiert nicht | Verbindung zum Scanner unterbrochen | Steckverbindung prüfen, danach das Gerät neu starten lassen. Siehe Barcodes und QR-Codes |
| Ein gültiger Code wird abgelehnt | Der Reinigungsmodus ist aktiv — dort öffnen nur registrierte Mitarbeiterkarten | Reinigungsmodus beenden oder die Karte als Mitarbeiterkarte registrieren |
| Ein temporärer Code funktioniert plötzlich nicht mehr | Das Nutzungslimit je 24 Stunden ist erreicht (Max. Scans pro Code, Standard 2) | Limit unter Barcodes und QR-Codes anpassen oder neuen Code ausgeben |
| Niemand kommt herein, obwohl nichts geändert wurde | Ein Sondertag oder eine befristete Übersteuerung greift | Eintrag unter Feiertage und Sondertage prüfen und die Übersteuerung mit Override aufheben beenden |
| Die Tür bleibt nach einer Zeitänderung zu | Die Zeitkonfiguration ist fehlerhaft — dann bleibt die Tür sicherheitshalber geschlossen | Öffnungszeiten korrigieren und den angezeigten Modus prüfen |
Verbindung und RMS-Portal
| Problem | Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| Anzeige „Anlage offline“ oder keine Verbindung zur Zentrale | Verbindung zum RMS-Portal gestört, zum Beispiel nach einem Hardware- oder Speicherkartentausch | Internetverbindung prüfen, unter Remote-Zugang den Tunnel-Agenten starten. Hilft das nicht: Fingerprint zurücksetzen / neu registrieren nutzen oder Support |
| Gerät fehlt im RMS-Portal | Das Gerät ist nicht verbunden oder die Lizenz ist nicht aktiv | Remote-Zugang und Lizenz prüfen, danach Geräte im RMS-Portal |
| Browser warnt vor dem Zertifikat | Selbst ausgestelltes Zertifikat des Geräts | Warnung einmalig bestätigen. Die Verbindung im lokalen Netz ist verschlüsselt. Siehe Erste Anmeldung |
| Update bleibt scheinbar hängen | Die Anzeige läuft der tatsächlichen Installation hinterher | Erst die angezeigte Version und die letzten Türöffnungen prüfen, bevor Sie von einer Störung ausgehen. Im Zweifel: Support. Siehe System-Updates |
Hinweis
Ohne Verbindung zum RMS-Portal läuft die Tür vor Ort normal weiter. Karten und Codes werden weiterhin gelesen, Ihre Öffnungszeiten gelten unverändert. Es entfallen nur die Funktionen, die über die Zentrale laufen.
Anmeldung und Konten
| Problem | Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| Anmeldung nicht möglich, Konto gesperrt | 5 Fehlversuche hintereinander | 30 Minuten warten oder von einem Administrator in der Benutzerverwaltung entsperren lassen |
| Neues Passwort wird nicht angenommen | Die Passwortregeln sind nicht erfüllt | Mindestens 12 Zeichen mit Groß- und Kleinbuchstabe, Zahl und Sonderzeichen wählen, und nicht den Benutzernamen verwenden. Siehe Erste Anmeldung |
| Eine Seite oder Schaltfläche fehlt | Die Rolle des Kontos hat dafür keine Rechte, oder das Modul ist nicht freigeschaltet | Benutzerrollen und Rechte und Module und Lizenzen prüfen |
Module und Zusatzgeräte
| Problem | Ursache | Lösung |
|---|---|---|
| Lautsprecher meldet „nicht erreichbar“ | Falsche Zugangsdaten oder das Gerät ist offline | Angaben unter Integrationen prüfen und die Testfunktion nutzen. Siehe Audio |
| Licht reagiert nicht | Gerät nicht angelernt oder Funkverbindung gestört | Gerätestatus unter SmartStore prüfen und das Gerät gegebenenfalls neu anlernen |
| Temperaturwarnung kommt nicht an | Es ist kein Empfänger hinterlegt | Empfänger-E-Mail unter Benachrichtigungen eintragen und eine Test-E-Mail senden. Siehe HACCP-Temperatur |
Das kann nur der Support lösen
Für die folgenden Punkte gibt es bewusst keine Selbsthilfe. Wenden Sie sich direkt an den Support und halten Sie Standort, Gerät und Uhrzeit des Vorfalls bereit:
- Analyse fehlgeschlagener Kartenlesungen, also die Frage, warum genau eine bestimmte Karte abgelehnt wurde
- Firmware und Erstinbetriebnahme des Kartenlesers
- Freischaltung von Modulen und Whitelabel-Anpassungen
- Auswertung des Zutrittsprotokolls
- Wiederherstellung, wenn niemand mehr Zugriff auf die Oberfläche hat
- Austausch defekter Hardware
Wichtig
Ein hängender Netzwerk-Kartenleser lässt sich nur wiederbeleben, indem die Stromversorgung getrennt und neu angeschlossen wird — bei Speisung über das Netzwerk also das Netzwerkkabel. Ein Neustart über die Oberfläche genügt in diesem Fall nicht.