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Support kontaktieren
Kommen Sie mit der Fehlerbehebung nicht weiter oder handelt es sich um einen Fall, den nur das Support-Team lösen kann, melden Sie sich dort. Je genauer Ihre Angaben sind, desto schneller bekommen Sie eine Antwort — diese Seite zeigt, was dazugehört.
Vor der Kontaktaufnahme prüfen
Arbeiten Sie diese Punkte kurz ab. Sehr oft klärt sich die Sache damit schon, und andernfalls haben Sie die wichtigsten Angaben bereits beisammen.
- Gehen Sie die drei Schritte der Erste Hilfe durch: Statusanzeige prüfen, Seite neu laden, Gerät neu starten lassen. Notieren Sie dabei, welcher Modus aktiv ist und wie der Kartenleser gemeldet wird.
- Sehen Sie in Häufige Fragen und der Fehlerbehebung nach, ob Ihr Fall dort beschrieben ist.
- Prüfen Sie bei Verbindungsproblemen den Remote-Zugang und im RMS-Portal die Seite Geräte.
Diese Angaben gehören ins Ticket
| Angabe | Warum sie hilft |
|---|---|
| Standort | Ordnet die Meldung dem richtigen Laden zu |
| Gerätebezeichnung | An einem Standort können mehrere Geräte stehen |
| Uhrzeit des Vorfalls | Ohne Zeitpunkt lässt sich das Ereignis nicht wiederfinden |
| Betroffene Karte — nur mit den letzten 4 Ziffern | Mehr wird nicht gespeichert und darf nicht übermittelt werden |
| Was Sie bereits versucht haben | Vermeidet doppelte Schritte und spart eine Rückfrage |
| Bildschirmfoto der Meldung | Zeigt den genauen Wortlaut der Anzeige |
Wichtig
Übermitteln Sie niemals vollständige Kartennummern, Passwörter oder Lizenzschlüssel per E-Mail oder Chat. Für die Zuordnung genügen die letzten vier Ziffern der Karte. Hintergrund: Datenschutz.
Fälle, die nur der Support lösen kann
Für einige Aufgaben gibt es bewusst keine Selbsthilfe — dazu zählen die Analyse fehlgeschlagener Kartenlesungen, Firmware und Erstinbetriebnahme des Kartenlesers, die Freischaltung von Modulen samt Whitelabel-Anpassungen, die Auswertung des Zutrittsprotokolls, der Austausch defekter Hardware und die Wiederherstellung, wenn niemand mehr Zugriff auf die Oberfläche hat. Die vollständige Liste mit Erläuterungen steht unter Das kann nur der Support lösen.
Funktionswunsch einreichen
Fehlt Ihnen eine Funktion oder haben Sie eine Idee, wie sich Ihr Alltag vereinfachen ließe, nutzen Sie die Schaltfläche Make a Wish in der Kopfleiste der Oberfläche. Ihr Wunsch geht direkt an das Produktteam. Für Störungen ist sie nicht gedacht — melden Sie diese wie oben beschrieben.
Hinweis
Besteht gerade keine Verbindung zur Zentrale, kann ein Wunsch nicht abgeschickt werden. Versuchen Sie es später erneut, sobald das Gerät wieder verbunden ist — siehe Remote-Zugang und Lizenz.
Kontaktdaten und Reaktionszeiten
Wie Sie Ihr Support-Team erreichen und innerhalb welcher Zeiten es antwortet, ergibt sich aus Ihrem Vertrag. Die konkreten Kontaktdaten und Servicezeiten entnehmen Sie bitte Ihren Vertragsunterlagen oder erfragen sie bei dem Fachhändler, der Ihre Anlage betreut. In dieser Dokumentation sind sie bewusst nicht hinterlegt, weil sie sich je nach Vertrag und Betreuer unterscheiden.